ICT-palveluiden johtaminen edellyttää selkeää johtamisrakennetta ja kokonaisvaltaista palveluiden integroimista. Service Integration and Management (SIAM) malli on tehokas tapa säilyttää johtamisvalta siellä, missä vastuukin on. Service Management Office (SMO) on funktio, jonka perustamisella voidaan taata selkeä operatiivinen vastuu ja johtaminen.

Esimerkkejä toteutuksistamme

Finanssialan yrityksen Service Management Officen perustaminen

Aloitus palvelukatalogien perustamisesta ja hallinnan resursoinnista (n. 30% FTE), Service Deskin perustaminen laventaen työasematuki koskemaan kaikkia palveluita (incident manager 100% FTE, MIM-resursointi), muutoksenhallintakäytäntöjen revisiointi päätöksentekoelimeksi (Change manager 50% FTE, CAB), jakelun- ja käyttöönotonhallinnan määrittely ja vakiojakeluiden (release) aikatauluttaminen (50% FTE), ongelmanhallinnan perustaminen osaamisen kasvattamisella asteittain jatkuvaksi toiminteeksi (30% FTE). Toteutus kesti koulutuksineen noin vuoden.

Suuren pankin Service Management Office sourcing-hankkeen yhteydessä

Ulkoistushankkeen yhteydessä määrittelimme tulevan organisaation ja siihen uutena funktiona SMO:n. Resursoimme pääroolit ja varmistimme ulkoistusjärjestelyjen ajan siirtymän sisäisestä toiminnasta jatkuvaan palveluun uusien palvelukumppaneiden kanssa. Hanke koski n. 1000 henkeä, joista sisäiseen organisaatioon jäi n. 250 henkeä. Johtamisvastuu perustettiin omaan organisaation n. 5 hengen SMO:na. Ulkoistuksen alussa resursoimme koko SMO:n, autoimme valitsemaan uudet, sisäiset resurssit, koulutimme ja siirsimme vastuut heille. Hanke kesti n. 9 kuukautta.

Globaalin monialayrityksen Service Integration Officen perustaminen ml. ITSM-työkalun vaihto

Yrityksen ITSM-työkalu oli vuosien mittaan räätälöity "pilalle" ja ainoaksi keinoksi korjata tilanne oli kilpailuttaa ja vaihtaa ITSM-työkalu. Autoimme kilpailutuksessa ja työkalun valinnassa, lopulta CA vaihtui ServiceNowhun. Määrittelimme SIO-organisaation perustamisessa, määrittelimme organisaatiorakenteen, Konsultoimme prosessien räätälöinnissä ja autoimme muutoksen viestinnässä globaaliin organisaatioon.